Что клиенты думаю о вашем салоне. (Часть 1)

Точки контакта клиента с вашим салоном.

Отличное упражнение которое поможет повысить имидж вашего салона практически БЕСПЛАТНО.

Цель:  Обеспечить взаимодействие с вашими клиентами, эмоциональное и запоминающееся, заставляющее запомнить ваш салон, рассказывать о вашем салоне другим, снова и снова приходить  к вам в салон за услугами.

Сложность: средняя;                                                                         Стоимость: низкая

Кто исполнитель: управляющий/администратор салона;    Сроки внедрения: прямо сейчас

 

Места и  моменты, где ваши существующие и потенциальные клиенты соприкасаются с вашим салоном, называются ТОЧКАМИ КОНТАКТА. После чего они принимают решение, основываясь на точках контакта, стать клиентом вашего салона или перейти в салон ваших конкурентов. Первое впечатление клиента о вашем салоне формируется именно на точках контакта. Каким видит клиент ваш салон.

Представьте, когда потенциальный клиент заходит или звонит к вам в салон, он уже нуждается в определенной услуге. Клиенту нужно решение его конкретной проблемы. Избавиться от отросших корней, постричь отросшие волосы, сделать чистку лица или убрать боль в спине массаж.  Клиент  уже хочет купить услугу которая решит его проблему и только от вас зависит, где он купить эту услугу у вас в салоне и в салоне конкурента. Просто из праздного любопытства клиенты не заходят в салон.

И именно в точках контакта формируется первое впечатление о ваше салоне, и принимается решение стать клиентом вашего салона или пойти в другой салон.

 

На первый взгляд список точек контакта не такой уж большой.

Возможные точки контакта клиента с вашим салоном:

  1. Визитка салона
  2. Вывеска слона
  3. Витрина вашего салона
  4. Входная группа вашего салона (путь от улицы до стоки администрации в вашем салоне)
  5. Брошюра вашего салона
  6. Сайт вашего салона
  7. Голос, приветственная фраза, и манера общения вашего администратора
  8. Количество гудков трубке, до того как администратор ответит на телефонный звонок
  9. Внешний вид сотрудников салона
  10. Манеры общения сотрудников салона
  11. Оформление и чистота вашего салона
  12. Стенды с продукцией
  13. Рецепция
  14. Встреча администратора
  15. Ваш прейскурант услуг
  16. Бренды косметики, с которыми работаете
  17. Уличная реклама вашего салона
  18. Рабочее место мастера парикмахера, маникюра и т.д.
  19. Зона ухода, зона продаж в вашем салоне
  20. Что лежит на кофейном столике

 

Что вам приходит в голову еще? Какие варианты точек контакта? Допишите себе, еще хотя бы 5 точек контакта. Сперва, написать хотя бы первые 10 точек контакта достаточно сложно, но чем больше вы над этим работаете, тем больше точек контакта вы найдете. Если уже нашли еще 20 точек контакта клиентов с вашим салоном – я вас поздравляю. И знайте что количество точек контакта на самом деле значительно больше.

Конечно, в первую очередь приходят самые важные – запишите их. Остальные вы, сможете найти позже. Просматривайте периодически список точек контакта клиентов с вашим салоном и фиксируйте новые.

Просмотрите еще раз список точек контакта и выберите наиболее важные, с точки зрения клиента вашего салона.

Теперь проранжируйте их по степени важности для вашего салона. И поставьте сами себе оценку по десятибалльной шкале от 1 до 10. Где 1 наименьшая оценка, 10 наилучшая оценка. У вас получится такая табличка.

Приоритет Точка контакта Оценка Ответственный Что делать, сроки
1        
2        
3        
4        
5        
6        
7        
8        
9        
10        

 

Ваша задача проработать наиболее важные точки контакта клиента с вашим салоном, чтоб в каждой из этих точек, контакт был максимально приятным, запоминающимся, эффективным и быстрым для ваших клиентов.

Например, возьмем  то, что есть почти у каждого салона открытого типа – вывеска. Клиент проходит по улице и видит два салона красоты.  На вашем салоне висит небольшая, давно не новая вывеска с названием салона и стандартным перечнем салонных услуг, как у всех.

А у салона конкурента, хорошо читаемая вывеска, с акцентом на какую-то конкретную услугу с указанием цены. Когда клиент в течении дня видит неоднократны салоны красоты, то они все в итоге выглядят на одно лицо, особенно если на каждом из них указан стандартный перечень салонных услуг (маникюр, педикюр, массаж, все виды парикмахерских услуг). Этим мы можем только подчеркнуть что это такой же салон, как и все остальные.  Ведь это естественно, что в салоне красоты есть базовый набор услуг – парикмахер, маникюр, педикюр. Иначе это не был бы салон красоты, а был бы магазин или прачечная….  Это как на каждой булочной писать перечень хлеба, «У нас есть черный хлеб, у нас есть белый хлеб, у нас есть батон и булка сдобная».

Клиент скорее отдаст свое предпочтение салону, в котором будет более интересная вывеска с конкретным предложение, что же у них лучше, чем у всех остальных.

Допустим, нам повезло, и клиент все же решил зайти в ваш салон. Берем прейскурант услуг вашего салона. Он напечатан на обычных белых листах А4, стандартным шрифтом,  местами встречаются опечатки, листики уже слегка помялись, цены местами перечеркнуты и переписаны неоднократно.  Можно ли понять, что означает название каждой услуги?  Возможно ли определить самостоятельно стоимость услуг по вашу прейскуранту?  Что может привлечь внимание клиента вашем прейскуранте услуг?

А прейскурант салона конкурентов на красивой цветной бумаге, без опечаток, услуги структурированы по страницам.  Прейскурант содержит краткое описание новых услуг, цены легко читаемы и легко определить  сколько в итоге будет стоить та или иная услуга.

Как клиенты оценивают ваш прейскурант? Очевидно, что при прочих равных выигрыш будет в сторону салона конкурента.

Как выглядит визитка вашего салона? Такая же, как визитки остальных 1000 салонов в вашем городе: название, адрес телефон, и стандартный перечень салонных услуг? Она просто теряется среди других визиток.

А визитка вашего конкурента – запоминающаяся и другой формы (может быть со срезанными уголками, или раскрывается – об этом мы поговорим в следующих статьях).

Клиент все таки дает вам последний шанс, и звонит вам на следующий день в 9:30, а на другом конце гудок, гудок, гудок но никто не берет трубку – ведь утром в салон приходит мало клиентов поэтому мастера и администратор появляются только к 10:00.

В салоне конкурента: первый гудок, второй гудок и администратор приятным голосом отвечает «Доброе утро! Вы позвонили в салон красоты «Красота+.»

 

Если вы все еще считаете что такие  «мелочи» не важны для вашего клиента, то вы ошибаетесь.

«Театр начинается с вешалки, салон начинается с рецепции!»

Как это сделать лучше, смотрите в следующей главе.

С уважением,

Евгений Явон.



Автор: Evgeniy
Евгения Явон - международный бизнес-тренер, сертифицированный организацией Learning for Development, консультант, практик в сфере развития салонного бизнеса, организатор парикмахерские шоу на выставках InterCharm, Beauty Salon, NewLook, руководитель проекта «Салон Консалтинг». Внедрил и протестировал сотни технологий увеличения продаж, привлечения и удержания клиентов в салонах красоты. Автор статей о салонном бизнесе в профессиональных изданиях.