Если клиент не доволен и требует вернуть деньги.

 Иногда бывает так, что клиент сделал услугу в вашем салоне, и вроде все происходило хорошо но, перед тем как оплатить ваши услуги клиент заявляет, что не доволен цветом окрашивания, стрижкой и т.д. и требует «вернуть волосы на место». Оплачивать услугу он отказывается и еще требует компенсации морального ущерба. Либо клиент приходит спустя два дня после визита в ваш салон и заявляет что: «цвет вымывается, прическа не держится, на коже аллергия, муж выгоняет из дома, что вы вообще со мной сделали и т.д.»

Это происходит в двух случаях. Либо клиент действительно недоволен вашей работой, либо просто хочет получить услугу в вашем салоне «на шару». Предоставляя гарантии, вы обезопасите себя. Т.к. в у вас в гарантии прописано «Если вы недовольны нашей услугой, мы можем откорректировать вам цвет и/или прическу» Там не говорится что вы будете компенсировать моральный ущерб клиенту. Это работает. Каждый клиент дожжен знать о ваших гарантиях.

Если вам необходимо выполнить свои условия по гарантии, откорректировать цвет, изменить прическу или вернуть деньги, разработайте процедуру как это делать и ознакомьте с ней каждого сотрудника салона. Ведь цель «гарантии» оставить вашего клиента удовлетворенным и позволить выйти из салона с отличным настроением. Это так же помогает отфильтровать «шаровиков» — тех, кто любит ходить в салон бесплатно.

План действий:

  1. Заложите % возвратов в себестоимость 1-3% — если по факту у вас больше, то качество услуг в салоне далеко от стандартов и нужно повышать качество услуг.
  2. Прописать процедуру возврата.
  3. Ознакомить всех сотрудников с процедурой.
  4. Возвращайте деньги легко и без скандалов. Неудовлетворенный клиент расскажет еще 10 о том, как все плохо.
  5. Если возврат получится легко, возможно это клиент еще к вам вернется и/или расскажет другим о том какой вы честный салон.

 

Что важно соблюдать при работе с возвратами:

 

  1. Оставаться спокойным и вежливым, клиент в первую очередь хочет, чтоб его услышали.
  2. Выслушать клиента до конца, не перебивать.
  3. Если недовольный клиент позвонил после визита, выслушайте и отсрочьте момент возврата на 1-2 дня. За это время клиент остынет и можно буде спокойно общаться.
  4. Предложите клиенту записаться на услугу в ваш салон бесплатно.
  5. Если клиент требует возврата денег, сообщите что возвраты производит только директор салона, и вы можете встретиться через два дня.
  6. Пригласить клиента в салон на назначенное время.
  7. Попросите клиента заполнить анкету, что именно ему не понравилось.
  8. А так же подробно расспросите, что он ожидал, что получил на выходе, как он видит идеальную ситуацию.
  9. К анкете приложите копию паспорта клиента и чек об обслуживании. (У вас ведь в салоне выдают чеки…)
  10. Если клиент приходит вновь и вновь не удовлетворен услугой, значит он занимается «разводом» вашего салона. Сообщите что, к сожалению, вы не можете удовлетворить его потребность и предоставить ему те услуги, которые он ожидает. Вы просто не подходите друг другу, поэтому вам больше  нет смысла тратить время друг друга. Вы больше не сможет обслуживать этого клиента  вашем салоне.
  11. Если клиент просто «халявщик», внесите клиента в черный список и больше не обслуживайте его. (Например: Когда этот клиент звонит чтоб записаться к вам салон, просто сообщите что все мастера заняты.)

 

И помните: Главное при работе с возвратами, чтоб клиент остался доволен! Очень часто, клиент который был не удовлетворен, но ему уделили внимание и выслушали, становится постоянным и лучшим клиентом вашего салона.



Автор: Evgeniy
Евгения Явон - международный бизнес-тренер, сертифицированный организацией Learning for Development, консультант, практик в сфере развития салонного бизнеса, организатор парикмахерские шоу на выставках InterCharm, Beauty Salon, NewLook, руководитель проекта «Салон Консалтинг». Внедрил и протестировал сотни технологий увеличения продаж, привлечения и удержания клиентов в салонах красоты. Автор статей о салонном бизнесе в профессиональных изданиях.