Ключевой показатель — клиенты

Клиенты

 

Следующий показатель, который нам важно мерить – это клиенты. Что происходи с вашими клиентами? Что необходимо знать: какое количество клиентов у вас является постоянным, какое количество клиентов в течении месяца у вас появилось новых и какое количество клиентов за месяц вы потеряли.

 

-Как Вы понимаете, что этот клиент постоянный?

 

Вам нужен конкретный критерий, по которому Вам нужно мерить постоянных клиентов, я рекомендую следующий показатель: тот клиент, который был не менее 3х раз у Вас в салоне, обслуживался последний раз был не более 3 месяцев назад. Если клиент у вас был за последние 3 месяца к вам ни разу не приходил, скорее всего он нашел уже другой салон. Этот клиент для переходит а категорию Вас потерянных клиентов.

 

Постоянный клиент тот кто:

А) пришел к Вам минимум 3 раза

Б) посещает салон не реже одного раза в три месяца.

 

Конечно бывают клиенты которые приходят раз в году к новому году или раз в 10 лет к свадьбе, кто-то приходит раз к выпускному… Этих клиентов мы не можем считать постоянными.

 

Вам нужно знать сколько у вас таких клиентов, при этом количество постоянных клиентов из месяца в месяц у Вас будет меняться. К примеру, был у Вас клиент в категории новых, но он пришел к вам 3-й раз и вы обрели постоянного клиента…

 

Второе, что нужно знать, это какое количество клиентов вы получили за этот месяц. Какое количество клиентов купили у вас в салоне любую услугу или любой продукт. Вне зависимости от того на какую суму. Может быть этот клиент пришел к вам по Grupon-у и оставил у вас всего лишь 50 грн у вас в кассе, но все равно этого клиента вы относите как к новому.

Третье, что нужно знать, это потерянные клиенты. Те клиенты, которые у вас небыли в салоне более 3-х месяцев, можете отнести их к потерянным. Если у вас специфика, к примеру, к депиляции и клиенту необходимо посещать раз в полгода, то конечно этот период растягивается, но в целом, потерянный клиенты – те, которые небыли у вас более 3-х месяцев.

 

Потерянные клиенты.

 

Как бы хорошо вы не работали но все равно каждый месяц вы будете терять клиентов. Это нормально. Вопрос лишь в том сколько клиентов вы будете терять в месяц и что делать для привлечения новых. Средний по рынку показатель потери клиентов — 2%. Если в вашей базе постоянных клиентов 100 клиентов, то максимум в течении месяца Вы можете потерять, 2 клиента. И естественно эти 2 потерянных клиента вам необходимо компенсировать новыми клиентами. При этом вам нужно привлечь в салон не 2 новых клиента а значительно больше, так как не каждый новый клиент становится постоянным.



Автор: Evgeniy
Евгения Явон - международный бизнес-тренер, сертифицированный организацией Learning for Development, консультант, практик в сфере развития салонного бизнеса, организатор парикмахерские шоу на выставках InterCharm, Beauty Salon, NewLook, руководитель проекта «Салон Консалтинг». Внедрил и протестировал сотни технологий увеличения продаж, привлечения и удержания клиентов в салонах красоты. Автор статей о салонном бизнесе в профессиональных изданиях.