Это самый простой и действенный способ сохранить новых клиентов салона красоты, но…

Что сделать, чтоб Клиент пришел в Ваш салон красоты снова и не забыл о нем сразу после выхода?

Владельцы салонного бизнеса тратят много денег и времени на привлечение новых клиентов в свой салон красоты. И ведь действительно, большинство видят лишь одну возможность для роста, это привлечение новых клиентов в салон красоты. Но после того как проделана вся работа по привлечению клиента в салон красоты, и клиент наконец-то пришел к Вам, о клиенте почему-то «забывают». Привести клиента в салон и предоставить качественно услугу – это лишь первый шаг, после которого все только начинается.

В огромном потоке информации и быстро меняющемся мире уже недостаточно оказывать клиентам просто, хороший сервис, хотя и необходимо. На Вашего клиента ежедневно обрушиваются огромные потоки информации, и он просто забывает о Вашем салоне, погружаясь в свои заботы.

Чтоб снова и снова встречать клиента в своем салоне, важно находиться в сознании Клиента, с самыми положительными эмоциями и воспоминаниям оказанного к нему внимания у Вас в салоне.  Чтоб не позволить Клиенту о Вас забыть, нужно о себе напоминать между визитами в Ваш салон. Причем делать это нужно регулярно.  И начинать еще до выхода Клиента из Вашего салона красоты.

Ваши сотрудники, ассистент или мастер, который оказывал услугу, должны знать золотое правило коммуникации:

«В Вашем салоне с каждым Клиентом встречают, обслуживают, и прощаются – доброжелательно улыбаясь»

Часто в салонах красоты Клиенты сталкиваются с таким выражением лица, на котором «написано» «Рассчитались? Давай, до свидания!»

ID-100278718

Ваш администратор или мастер обязан предоставить возможность любому посетителю задержаться в салоне для того, чтобы человек смог приобрести необходимую продукцию, задать интересующие вопросы, проконсультироваться. При этом персонал обязан уделить каждому Клиенту должное внимание и предоставить максимум информации.

При выходе посетитель получает добрые пожелания и визитку Вашего салона, напоминанием, когда он записан в салон на  следующий визит.

Если Клиент к Вам пришел впервые, и Вы хотите чтоб он пришел к Вам снова, то просто хорошего обслуживания может быть недостаточно. Вам нужно надолго остаться в памяти клиента после того как он покинет Ваш салон. Для этого преподносите ему «комплект нового клиента», в котором находятся:

  • краткое меню услуг  Вашего салона
  • визитка Вашего заведения,
  • небольшой «сувенир-нечто»
  • письмо благодарность
  • газета салона
  • и несколько подарочных ваучеров небольшого номинала для друзей.

С этим «пакетиком» счастливый Клиент, выходя из салона, будет иметь хороший повод рассказать о визите к Вам своим друзьям и подарить им ваучер. Так Вы еще стимулируете рекомендации —  включаете сарафанное радио для вашего салона красоты.

После ухода Клиента, администратор сразу же вносит информацию о посещении салона в базу данных:

  • что делали
  • кто обслуживал
  • какую косметику использовал
  • дополнительную личную информацию о Клиенте (о чем можно будет поговорить при следующем визите).

Вы когда-нибудь чувствовали себя кошельком на ножках?

koshelek-nanojkaxКогда Клиент идет в салон за услугой, его окрыляет стремление стать красивее, и с ним он открывает Вашу дверь. Но, получив хороший, желаемый результат, у него наступает момент какой-то неловкости, будто выходить из салона ему неудобно.

Что обычно происходит, когда Клиент уходит из салона? Обычно происходит расчет. Получение заработка от Клиента вызывает почему-то и у администратора, и у мастера странное ощущение неловкости за то, что нужно взять деньги, и это неприятное чувство передается Клиенту.

Клиент должен заплатить мастеру за выполненную работу, и вот сейчас достанет кошелек и будет рассчитываться. Мастер и администратор смотрят на него стеклянными глазами, ощущая дискомфорт от того, что им нужно обязательно получить от Клиента деньги, и этот процесс вызывает у них беспокойство.

Мой мастер, который меня обслуживает, всегда старается скрыться в момент расчет. Потом мне нужно искать его по салону, чтоб дать чаевые за работу.

Эта неприязнь выражается на лицах сотрудников салона. В момент расчета у Клиента возникает чувство, что он почему-то больше Вам не нужен. Оплатил и беги на все четыре стороны, будто он — кошелек с ножками.

В массажных салонах, где работают массажистки, привезенные из Тайланда или Бали, часто называют клиентов «кошелек с ножками» на своем родном языке, Вы об этом не знаете, но между собой они именно так называют клиентов.  Не смотря на это, в таких салонах умеют создать прекрасную атмосферу так, чтоб хотелось вернуться снова. И не чувствовать себя кошельком с ножками.

Чтоб последнее впечатление от салона осталось  самым приятным, после массажа Вам предложат чашку ароматного чая с медом. И администратор салона пообщается с Вами, чтоб узнать о Ваших впечатлениях после массажа и за одно предложит записаться на следующий визит.

Нужно развеять атмосферу тревоги, неловкости и неудобства у сотрудников салона во время приема денежных средств от Клиентов. Вы оказали любимому Клиенту услугу и получили за это награду. Он доволен качеством, Вы — счастливы прибыли и тем, что сделали человека счастливым.

Включите в обязательный сервис «на выходе» чашечку ароматного чая или кофе. Теперь последним впечатлением о Вашем салоне у Клиента останется не холодный расчет, а приятное чаепитие в дружеской атмосфере. В этот момент Вам предоставляется уникальная возможность спокойно пообщаться со своим Клиентом на любые темы.

А главное выяснить его впечатления от визита в салон. И сформировать потребность на следующий визит.

Очень доброжелательный народ тайцы. Уважение и любовь к каждому человеку – основа их национальной культуры. Они просто рады Вас всегда видеть. В Таиланде, где бы ты ни был, откуда бы ты не уходил, тем более из салона красоты, — тебя обязательно с улыбкой угостят соком или чашечкой горячего чая, кофе. Персонал обязательно расспросит Вас: все ли Вам понравилось и довольны ли Вы обслуживанием и предложит прийти к ним снова.

 

Произнесите «магическое» слово 4 раза, и клиент придёт к Вам снова.

Знаете, какое самое любимое слово каждого человека на планете? Его имя. Обращаясь к кому-либо по имени, Вы, будто прикасаетесь к нему, показывая уважение и важность этого человека.

Когда Клиент еще не покинул Ваш салон, персонал должен минимум четыре раза обратиться к нему по имени, например, так:

«Елена Евгеньевна, перед Вашим уходом я хочу рассказать Вам, как Вы можете ухаживать за своими волосами в домашних условиях».

«Елена Евгеньевна, Вы остались довольны сегодняшним посещением салона?»

«До свиданья, Елена Евгеньевна!»

«Елена Евгеньевна, будем рады Вас видеть снова!».

 

Клиент ушел. Что делать дальше?

 

А дальше план действий следующий. Через сутки Ваш администратор делает телефонный звонок Клиенту и интересуется, всем ли он остался доволен. Все пожелания и отзывы Ваш сотрудник фиксирует в анкете для дальнейшей работы.

Через два дня Вы направляете Клиенту красивую открытку или благодарственное письмо о том, как Вы признательны ему за внимание к Вашему заведению, как Вы всегда рады его видеть.

Один раз в месяц Вы делаете рассылку салонной газеты или буклетов с интересной информацией о Вашем салоне. Также конец месяца – повод позвонить Клиентам, чтобы напомнить об истечении срока действия подарочного ваучера, которым они еще могут воспользоваться на этой неделе.

Кроме этого, в течение календарного года каждый Клиент получает от Вашего салона благодарственную открытку, поздравление с новогодними праздниками, с 8 марта, с Днем Рождения.

Мои сотрудники несколько лет обслуживались в одном банке. Тихо, спокойно решали свои финансовые вопросы. Когда мы сменили банк, мои работники, один за другим, стали получать от нового финансового учреждения простые SMS-поздравления в День их рождения (у каждого банка есть личные данные их Клиентов).

Получив очередное поздравление, каждый сотрудник считал необходимым мне об этом сообщить:

— «Женя, смотри, наш банк поздравил меня с Днем Рождения! Помнишь, мы обслуживались в том, другом, банке. Хороший был банк, правда, они совсем не занимались клиентским сервисом. А здесь мы всего несколько недель на обслуживании, а они уже мне приятные слова пишут».

Мои сотрудники были приятно удивлены. Поэтому, если Вы отправите простую открытку с благодарственным текстом Вашим Клиентам, Вы доставите им маленькое удовольствие, минуту радости.

Проводя обучение для владельцев салонов красоты, всегда интересуюсь, как часто «салон» контактирует с клиентом  и ответы всегда грустные. Салон контактирует с клиентом всего в двух случаях:

  1. Когда клиент приходит или записывается в салон для оказания услуги
  2. Некоторые, звонят и поздравляют клиентов с днем рождения.
  3. И все…. L

Больше ни одного повода и способа не придумывают и не используют для того чтоб напомнить клиенту о себе. Таким образом каждый год теряя львиную долю клиентов. А ведь внимание и контакт с клиентом, стоит совсем недорого, но дорогого стоит!

И тогда мы разрабатываем способы и причины как, напомнить салону  себе между визитами, чтоб клиент случайно не «соскользнул» к конкурентам и остался с Вашим салоном надолго.

А  вдруг у меня не получится…?

 

Когда вы заранее программируете себя на неудачу, знайте, так и случится. Мало у кого получается с первой попытки правильно воздействовать на Клиента. Но на ошибках учатся. А у Вас в арсенале есть множество дополнительных шагов.

Если дозвонившись к Клиенту, в ходе разговора выясняется, что он чем-то недоволен, Ваш администратор обязательно заполняет анкету и фиксирует все недовольства. Вам нужно перезвонить этому Клиенту и лично проговорить сложившуюся ситуацию. Пока в Вашем бизнесе нет больших сетей, «разруливать» ее придется именно Вам.

Если через три месяца Клиент так ни разу не посетил Ваш салон, отправляйте ему открытку на тему «Мы скучаем по Вас».

Прошло четыре месяца — отправляете ему личное письмо.

Через пять месяцев высылаете подарочный ваучер.

Полгода Клиент не появляется в Вашем салоне — звоните ему. У Вашего звонка должен быть повод: можете позвонить, чтобы рассказать о какой-то Вашей новой услуге, причем Вы хотите именно ему, самому первому, о ней рассказать. В Вашем салоне сегодня есть специальное предложение, мегаскидка на ту услугу, которой когда-то пользовался этот Клиент.

Наилучшим вариантом все-таки являются открытые взаимоотношения:

«Я хочу поинтересоваться, по какой причине Вы так долго не посещаете наш салон? Возможно, Вы остались чем-то недовольны?»

В Вашем бизнесе прощание с Клиентом играет важную роль. В зависимости от того, как Вы это сделаете, какие напутствия дадите уходящему Клиенту, что он запомнит о последнем посещении, — будет означать, придет ли он к Вам снова и насколько сильно «привяжется» к Вашему салону красоты.

Напишите в комментариях ниже, что Вы деалете, чтоб новый клиент прошел в Ваш салон красоты снова.

Евгений Явон
Руководитель проекта
«Как развить успешный и прибыльный салон красотыSalonConsulting.PRO»



Автор: Evgeniy
Евгения Явон - международный бизнес-тренер, сертифицированный организацией Learning for Development, консультант, практик в сфере развития салонного бизнеса, организатор парикмахерские шоу на выставках InterCharm, Beauty Salon, NewLook, руководитель проекта «Салон Консалтинг». Внедрил и протестировал сотни технологий увеличения продаж, привлечения и удержания клиентов в салонах красоты. Автор статей о салонном бизнесе в профессиональных изданиях.