База клиентов салона красоты которая приносит деньги.

Основы базы данных клиентов.
Сегодня я хочу поговорить с тобой о правильной базе клиентов и рассказать об одном инструменте, которым ты бы мог пользоваться в своих салонах.
 
Цель: Разобраться с существующей базой клиентов и увеличить благодаря ей частоту визитов в салон и оборот салона. Либо, если же у тебя нет еще базы клиентов, то создать ее.

Сложность реализации: средняя.

Стоимость: варьируется в зависимости от выбранного тобой решения. Если ты решишь, что будешь вести все на бумаге, то это практически бесплатно.

Но я рекомендую автоматизировать процесс с помощью компьютерных программ.

Срок изготовления: минимум месяц. Далее на постоянной основе – поддержание ее. По сути, чтобы поставить диагноз твоему салонному бизнесу, достаточно взглянуть на базу твоих клиентов. По ней можно судить о многом.

Вообще о базах данных можно писать целые книги: о том, как вести базу клиентов, как работать с ней.

Но основной вопрос – это то, как она ведется, на каком носителе: это программное обеспечение, облачные сервисы в интернете или бумажные носители.

Второй вопрос – что в ней хранится? Какие поля, какая информация есть в этой базе?

И третье – как она используется?

Практика показывает, что 99% салонов если и ведут базу, то максимум для того, чтобы внести туда фамилию, имя, телефон и, возможно, дату рождения. Иногда – хобби клиента. Основное использование этой базы – может быть, перезвонить клиенту в том случае, если он задерживается на визит либо чтоб перенести его визит в случае болезни или отсутствия мастера в необходимое время.
Тысячи салонов в Украине по-прежнему используют для ведения базы клиентов программу Microsoft Excel. В худшем случае – это обычная книжка у администратора, либо – по-отдельности у каждого из мастеров. Более продвинутые варианты – это какие-то компьютерные программы, созданные для общей базы и никоим образом не настроенные под конкретный салон.
Только лишь десятые доли процентов салонов используют программное обеспечение, настроенное именно под их салон. Такие программы называются «CRM»: client/relations/management. Это программы по управлению отношений с клиентом. И в них ведется вся информация о клиенте, о взаимоотношениях с ним.
Некоторые программные модули стоят десятки тысяч долларов, но для салонного бизнеса в них необходимости нет. Ведь многие компании предлагают типовые «CRM»-модули, которые стоят несколько сотен долларов или дешевле. Более того, существуют бесплатные решения, которые можно найти в интернете.
Скажу одно: каким бы не было слабеньким и бесплатным это программное обеспечение, оно в любом случае лучше, чем разрозненные записи в различных блокнотах мастеров и администраторов. Так что автоматизируйся.
Прежде чем ты дойдешь до автоматизации своей базы, ты можешь начинать с бумажных листов либо сведения данных все в том же Excel. Но важным фактором является: что же находится в твоей базе клиентов? И чем больше ты знаешь о своем клиенте, тем лучше.
Сделай маленькое упражнение. Возьми базу своих клиентов и взгляни на нее пару раз. Задай себе вопрос: а что я знаю о своих клиентах?

 

Фиксируй в базе клиентов все. Не доверяй хранение информации просто в голове: в твоей голове, голове твоих сотрудников, администраторов, мастеров.

Если мастер уйдет в другой салон, то информация о клиентах и клиенты уйдут вместе с ним. Если уйдет администратор, он с собой точно также может утянуть весомую долю клиентов из твоего бизнеса.
Информация в твоей базе данных должна быть не только верная и полная, но и актуальная. Клиенты переезжают, меняют свои привычки, контактные данные. И тебе важно обновлять информацию о них.
Это значит, что все изменения по клиенту должны отражаться в твоей базе. Причем чем быстрей, тем лучше – желательно сразу, в тот же день, когда ты узнаешь о каких либо изменениях. Информация должна быть верная. Все сведения о клиентах должны быть правдивыми, а не выдуманными администратором твоего салона.
И, конечно же, пустые поля и какие-либо сокращения и закарлючки в базе недопустимы. Если есть графа – «Электронный адрес клиента», мы не ставим прочерк. Мы живем в 21-м веке, и у каждого человека есть электронный адрес.
Если есть графа «Адрес проживания», то мы не указываем просто лишь «Район Дарница» либо «Улица Комсомольская». Мы указываем район, улицу, дом, квартиру. И если есть информация о дате рождения, то есть два варианта написания. К примеру: «24 августа» либо: «24 августа 1973 года». Естественно, мы указываем информацию максимально полную. Указываем «день/месяц/год».
Зачем нужна база данных о клиенте? В первую очередь информация о клиенте тебе нужна для того, чтобы больше ему продать. Чем больше ты знаешь о клиенте, тем больше ты можешь ему продать, тем более качественную и адаптированную под него услугу и сервис в твоем салоне ты можешь для него сделать. И конечно же ЛУЧШЕ удовлетворить потребность клиента твоего салона.
Также можешь вести историю твоих взаимоотношений с этим клиентом. Как часто он бывает в твоем салоне? Какими услугами он пользуется? Какие новые услуги он использовал в последний раз? Покупает ли этот клиент продукты для домашнего ухода в твоем салоне? У кого из мастеров обслуживается этот клиент? В какие дни он приходит чаще или сколько времени он проводит у тебя в салоне?
Прежде чем решиться на эволюцию твоей базы данных, задай себе вопросы: для чего тебе нужен носитель информации о клиентах, как дальше ты будешь эту информацию использовать?
В последующих главах мы поговорим том, какие именно поля важно заполнять и что требуется знать о клиенте. Конечно у каждого салона и города, в котором он находится, есть своя специфика. Но есть поля, которые актуальны в любом случае.

Итак, план внедрения новой и правильной базы клиентов:

  1. Посмотри на существующую базу данных твоих клиентов (либо ее, возможно, нет вовсе).
  2. Оцени носитель, на котором находится эта база и информацию в ней. Что ты можешь узнать?
  3. И если ты не удовлетворен и понимаешь, что с этой информацией делать ничего не можешь, то подумай о назначении твоей новой базы.
  4. Какие поля тебе там важны? Как ты будешь собирать и актуализировать информацию?

 

С уважением,

Евгений Явон



Автор: Evgeniy
Евгения Явон - международный бизнес-тренер, сертифицированный организацией Learning for Development, консультант, практик в сфере развития салонного бизнеса, организатор парикмахерские шоу на выставках InterCharm, Beauty Salon, NewLook, руководитель проекта «Салон Консалтинг». Внедрил и протестировал сотни технологий увеличения продаж, привлечения и удержания клиентов в салонах красоты. Автор статей о салонном бизнесе в профессиональных изданиях.